近日，黑貓投訴發布2021年度紅黑榜榜單，涉及網約車、影音直播、美妝、OTA等15大領域。榜單顯示，智行火車票、攜程等在線旅行服務商位于OTA領域紅榜，黑貓表示，紅榜商家入選標準主要是由于及時響應、妥善解決消費者訴求。
據黑貓投訴數據顯示，2021年OTA領域的有效投訴量超20萬單、較2020年增長60.78%，這意味著疫情沖擊對旅游服務的影響還在持續擴大。攜程相關負責人介紹，為更好承接“新常態”下用戶對旅游服務的需求，攜程客服也在疫情出現的兩年間不斷迭代，并沉淀出自身獨特的方法論。
技術與人工并重的客服新體系 疫后NPS年均提升10%
“每一波疫情對于旅行平臺都是一次挑戰?！睌y程機票客服負責人蘆曉倩表示，以近期國內部分地區疫情形勢升級為例，攜程機票訂單咨詢日進線量超過平常30%以上，客服人員再次進入高度承壓狀態。
不過，攜程客服體系在歷經疫情磨煉后已經逐步迭代，并在兩年來的多次局部疫情期間發揮作用——據其介紹，2020年初疫情爆發初期半個月中，機票共接到人工咨詢量近280萬起，而2021年暑期疫情中這一數字已經降至100萬左右。已經有很大一部分用戶咨詢的需求，被攜程客服智能化、自動化的方案所解決。
蘆曉倩介紹，在技術的加持下，對比去年暑期疫情和2020年初疫情，攜程機票退改訂單處理效率已經提升78.4%，機票退改自助提交比已近95%。
目前，攜程的客服體系已經形成了技術與人工并重的態勢，二者缺一不可、不能偏廢——而這也與疫情影響下旅行用戶的訴求愈發復雜有關系。
“疫情常態化后，客戶對于服務的需求與期望已經產生了轉變?！睌y程服務委員會輪值主席、集團副總裁嚴麗總結，投訴事件產生的原因更加多樣化：一方面，各城市甚至各酒店的政策存在差異性、且在動態變化；另一方面，客戶因為疫情導致的出行不確定性，取消和修改的需求增多。攜程客服在人工咨詢的過程中不斷積累、梳理用戶訴求的標準化要素，為后續開發智能化解決方案打下基礎；同時，客服也在“如何快速響應和感同身受地解決客戶問題”上，持續深耕式地下功夫。
據攜程內部的NPS（凈推薦值）數據顯示，攜程客服在疫情爆發的兩年來有著長足的進步。攜程大住宿客服相關負責人葉海峰告訴記者，本部門的NPS在2020年Q1后每年呈10%左右的提升，“攜程‘戰疫’中服務端的方法論效果還是顯著的?！?/p>
一線客服一級響應 “新常態”突發情況考驗旅企服務應對
回歸至現實案例層面，攜程客服具體在疫情期間是如何處理種種突發情況、并力爭用戶滿意的？
許琳是攜程大住宿業務的一線客服，疫情期間由于經常需要輔助客人搞定各類出行證明，逐漸成長為“行走的防疫小百科”。記者了解到，某次客人預訂了某東南城市的酒店，酒店通知需要確認客人出發地及14天行程軌跡、核實客人是否符合酒店的接待政策——而許琳查看發現，客人賬戶中包括有5筆不同省市的酒店訂單，這就讓情況變得復雜起來；而客人此時也因為開會不方便接聽電話、溝通相關事項。
隨即，許琳選擇了“主動出擊解決問題”，自主聯系了5家酒店的前臺、分別詢問了當地的接待政策，并按照時間順序為客人整理好了所有必要的相關信息。這種為用戶直接解決“潛在的復雜問題”的服務，得到了客人的熱情好評。
另個來自攜程大住宿客服的案例，也顯示了疫情期間旅行服務的復雜性。某天，客服領班印強帶領的服務小組遇到了一個被酒店拒單的客人投訴。據了解，該用戶正在華東某市高新區出差，但區域防疫形勢的突然升級、讓酒店無法按原定訂單接待。由于工作原因，客人仍試圖尋找附近其他可接待酒店入住——時間緊急，小組隨即轉換策略，在距離不遠的該市市區，為客人最終找到了一家可以接單的酒店，免去了客人可能“流落街頭”的尷尬處境。
印強負責的小組一起協商如何幫客人解決困難。（攜程供圖）
疫情期間用戶面臨的情況，往往會超出攜程客服人員以往的經驗，這就需要極強的應變能力——除了印強的案例，一線客服陽西（徐學坤）也處理過一次突發的情況。陽西某次處理一個客人的緊急需求，是由于客人入住的酒店因疫情被政府征用，且客人訂酒店是要在附近參加一場考試，于是陽西迅速在考場附近找了另一家適合的酒店，推薦給了客人。在了解到客人12點結束考試后，陽西又主動聯系了新酒店將退房延遲到1點。最后，陽西還在同步給客人預訂信息時，附贈了對其考試結果的祝福。
系統支持+政策保障為出行護航 呼吁建設旅行友好環境
總結下來，在疫情防控常態化的今天，攜程客服要如何快速響應客戶問題？嚴麗表示，疫情發生后，服務團隊即針對高頻事件，對客人可能遇到的問題不斷歸納總結，進行詳細的SOP拆分，明確員工在不同場景下的處理要點，協助員工培訓工作與服務力提升。
“疫情下暖心的服務，離不開有力的系統支持和高效的政策保障，針對疫情我們著重提升了機器客服在疫情相關問題上的智能化，同時開放了更多的自助渠道。每一次疫情發生我們都及時制定保障政策，做到了業務、產研和服務的快速統一?！眹利惐硎?。
據了解，攜程服務從1.0易得的服務，2.0高效解決的服務，已經進階到了3.0有溫度的服務。內部一致認為，客服的專業性不僅僅體現在幫助客人快速解決問題，更在于結合客服“軟技能”，通過系統支持與服務設計，提供給用戶符合“HEAT”要求的服務（即“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trust信任”）。
“H-E-A-T服務理念”要求攜程客服以真誠溫暖對待每一位用戶，必要時能夠跳出流程，解用戶之所急，用服務填補規則縫隙；有別于“掛斷電話后凡事與我無關”的客服體驗，攜程還要求客服員工要能夠預見客戶可能會產生的連帶需求并主動詢問。同時，這一去年升級后的服務理念還保持了攜程一慣堅持的“信客”原則，相信和理解客戶需求的合理性并能以同理心為客戶找到最佳解決方案?！@也是攜程能夠登上紅榜的最大底氣。
在談到疫情下的服務難點之后，對于疫情常態化時期的消費環境與旅行需求，攜程相關負責人也提供建議，疫情對社會經濟生活造成不少阻礙，在常態化背景下，用戶旅行、文化消費需求卻是不降反增。其認為，在滿足防疫要求的情況下，一站式旅行平臺更應當發揮資源整合、精準營銷等能力，主動提振市場旅游消費信心和活力。同時，該負責人還呼吁社會共建旅行友好環境，旅行服務者以同理心接待用戶、盡力為消費者完成美好旅程。
